当社では、現在のところ大きな事故は幸いにもないものの、小さな事故やクレームは時々にある。
事故やクレームはあってはいけないが、あった場合にはこれを業務改善のきっかけとしたい。
クレームは処理のしかたによっては顧客にますます信頼されるチャンスになることはよく言われる。
一番問題なのは、事故やクレームがあっても、「これくらいは報告しなくていいだろう。」と自分なりの判断で報告しないことであり、お客様から話があって初めて営業の担当者や上司が知ることである。
そこで当社では、事故やクレームを起こしたことに関しては原則として処罰しないが、事故やクレームを報告しなかったり隠したりした場合は厳罰に処すとして通達した。
また、何か問題が起きた場合、誰が悪いとかではなく、現状を客観的に把握し、問題を解決し、改善していくことがビジネスにおいては大切である。
そのためにも素早い報告、連絡、相談が求められる。
